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Centre de Résolution& Réclamations
Votre satisfaction est notre priorité. Nous traitons chaque demande avec attention et professionnalisme.
Notre Engagement Qualité
Nous garantissons une prise en charge simple, rapide et transparente de toutes vos réclamations. Chaque demande est étudiée personnellement par un responsable qualité dédié.
Réponse Rapide
Réponse initiale garantie sous 24h maximum
Traitement Personnalisé
Analyse détaillée et solution adaptée à chaque situation
Résolution Complète
Suivi jusqu'à satisfaction totale du client
Comment Déposer une Réclamation
Informations à Fournir
Nom, prénom, email, téléphone
Date, heure, lieu de départ et d'arrivée
Référence communiquée lors de la confirmation
Nature du problème rencontré, circonstances
Photos, captures d'écran, documents
Délais de Traitement
Réponse Initiale
Sous 24h
Accusé de réception et première analyse de votre demande
Résolution Complète
24 à 72h
Analyse approfondie et proposition de solution
Types de Réclamations Traitées
Retard ou absence
Chauffeur en retard, absence au point de rendez-vous, problème de ponctualité
Comportement
Attitude inappropriée, manque de professionnalisme, impolitesse
Itinéraire
Erreur de trajet, détours non justifiés, destination incorrecte
Facturation
Tarif incorrect, suppléments non justifiés, problème de paiement
Bagages / Objets perdus
Objet oublié dans le véhicule, dommage aux bagages, perte
Qualité du service
Véhicule non conforme, propreté, équipements manquants
Annulation
Annulation de dernière minute, problème de disponibilité
Autres situations
Toute autre situation nécessitant une intervention de notre service qualité
Notre Procédure Interne
Réception et analyse
Votre réclamation est enregistrée et analysée par notre équipe qualité dans les plus brefs délais.
Investigation
Contact avec le chauffeur concerné, vérification des logs de trajet, analyse des éléments fournis.
Proposition de solution
Nous vous contactons avec une solution adaptée : remboursement, avoir, geste commercial, ou autre compensation.
Mise en œuvre
Application immédiate de la solution convenue et confirmation de votre part.
Suivi qualité
Vérification que la situation est bien résolue et que vous êtes satisfait. Votre confirmation ferme le dossier.
Compensations Possibles
Selon la nature et la gravité du problème, nous proposons différentes formes de compensation :
Selon l'impact du désagrément
Pour les cas les plus graves
Crédit utilisable sans limite de temps
Nouveau trajet gratuit équivalent
Réduction personnalisée
Upgrade vers un service supérieur
Notre Politique Zéro Tolérance
PickBack applique une politique stricte et ne tolère aucun manquement sur :
- ✗Impolitesse ou comportement inapproprié envers les clients
- ✗Retards non justifiés ou absences
- ✗Manque de clarté sur les tarifs ou conditions
- ✗Non-respect des standards premium (présentation, véhicule, service)
- ✗Manquement à la confidentialité ou à la discrétion
Tout manquement grave entraîne des sanctions immédiates, pouvant aller jusqu'au retrait du chauffeur de notre plateforme.
Besoin d'Aide ou d'Informations ?
Notre équipe service client est disponible 24/7 pour vous accompagner
Consultez également notre FAQ complète pour trouver des réponses immédiates